Vaga para Responsável pela Experiência do Cliente no Banco FNB Moçambique

Sobre a Entidade Empregadora

O FNB Moçambique faz parte do FirstRand Bank Limited, que é o maior grupo financeiro em África em termos de capitalização de mercado e uma das maiores instituições listadas na totalidade nas Bolsa de Valores de Johanesburgo, na África do Sul. O grupo traz consigo em termos de presença, cerca de 11 países africanos, bem como na Inglaterra, Emirados Árabes Unidos, Índia e China.

O Banco FNB Moçambique faz parte das organizações FirstRand Moçambique Holding Limitada, FirstRand EMA Holding (PTY) Limited e FirstRand Investment Holding Proprietary Limited. Ele iniciou suas operações no mercado de Moçambique em 2007, com o objetivo principal de oferecer serviços financeiros para o setor empresarial local, incluindo toda a sua cadeia produtiva, além de atender também a pessoas físicas.

Sobre a Opoerunidade de Emprego

O Bano FNB está a recrutar de momento um(a) Responsável pela Experiência do Cliente para Maputo.

Descrição da Vaga

Conhecer e entender as necessidades e expectativas dos colaboradores e dos Clientes.
Deverá desenvolver, gerir e executar a estratégia da Experiência do Cliente na organização, sem criar descontinuidade em todas as fases e pontos de contacto do seu percurso e ajuda a empresa a alcançar, continuamente, uma maior satisfação do Cliente, lealdade, confiança, reduzir a base de Clientes não activos e contribuir para aumentar a quota de mercado.
Melhorar a satisfação geral do Cliente e contribuir para melhorar o NPS, a retenção de Clientes, o crescimento de novos negócios e respectiva rentabilidade.
Conceber e implementar uma estratégia de Experiência do Cliente que se traduza em objectivos concretos e métricas de desempenho e sistemas de controle específicos.
Concentrar-se em planos de serviço tácticos para fornecer e proporcionar continuamente uma experiência consistente, perfeita e positiva ao Cliente.
Apoiar na melhoria de processos e projectos, considerando o contexto, a percepção e os melhores resultados para o Cliente.
Implementar as melhores práticas de soluções de Experiência do Cliente e desenvolver modelos de eficiência.
Monitorar e avaliar todos os pontos de contacto com o Cliente para garantir a eficácia das iniciativas de Experiência do Cliente.
Estabelecer mecanismos para receber feedback do Cliente, através de pesquisas, análise de dados e de processos e utilizar a informação para melhorar a eficiência e o desempenho operacional.
Preparar e desenvolver formações sobre iniciativas e mudanças que contribuam para criar uma cultura centrada no Cliente.
Fazer uso de dados para fornecer recomendações as diferentes áreas do negócio, garantir o seu compromisso e implementação de diversas iniciativas (mensuráveis), que concernem a Experiência do Cliente.
Pesquisar tendências actuais e futuras do mercado, bem como o comportamento e os processos actuais e recomendar melhorias.
Assegurar que a equipa de Experiência ao Cliente trabalha, em colaboração com todas as outras áreas do negócio, para proporcionar de forma consistente uma excelente Experiência do Cliente em todas as fases, canais e pontos de contacto do percurso do Cliente.
Antecipar e satisfazer as necessidades dos Clientes e empenhar-se no desenvolvimento contínuo e na consolidação de uma cultura de serviço ao Cliente.
Desenvolver e assegurar a implementação de práticas que influenciam, garantem e promovem a excelência na prestação de serviços ao Cliente.
Estabelecer relações mutuamente benéficas com as outras áreas do negócio, para apoiar práticas solucionistas, inovadoras e integradas.
Permitir um fluxo bidirecional através da recolha de feedback das equipas que lidam com o Cliente, para obter informações significativas que ajudam na melhoria da experiência e orientar as equipas para garantir uma atitude centrada no Cliente, na captação de novos Clientes ou ao lidar com Clientes existentes.
Poder incentivar a resolução de problemas, o pensamento estratégico e a orientação para o Cliente entre a equipas.
Apoiar na mudança nas formas de trabalho de outros departamentos e colaborar com as equipas de forma transversal para implementar melhorias, se necessário, e influenciar na experiência global do Cliente.
Contribuir para manter uma vantagem competitiva através da criação de relações externas, da avaliação e da representação em fóruns relevantes.